周鴻祎：搞互聯(lián)網(wǎng)要以創(chuàng)造用戶價(jià)值 利潤(rùn)次之

    鋰電世界   很多人感覺(jué)360公司跟其他互聯(lián)網(wǎng)公司不一樣，那是因?yàn)?60與傳統(tǒng)企業(yè)甚至一些互聯(lián)網(wǎng)同行有著不一樣的價(jià)值觀。“任何社會(huì)的產(chǎn)業(yè)形態(tài)都有分工，不應(yīng)該由一家企業(yè)完全包攬。我們要做的，第一是在自己擅長(zhǎng)的領(lǐng)域做到最好；第二是保持對(duì)世界的好奇，能夠不斷地做出一些創(chuàng)新的東西，甚至是一些看起來(lái)不一定有什么商業(yè)價(jià)值，但是很好玩、很酷的東西。”360公司董事長(zhǎng)周鴻祎堅(jiān)信，先有用戶價(jià)值才有商業(yè)價(jià)值。在對(duì)互聯(lián)網(wǎng)思維的理解趨向多元化的今天，讓我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)他的解讀。

    互聯(lián)網(wǎng)更重視用戶、體驗(yàn)、免費(fèi)和創(chuàng)新

    記者：你認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)有些基本的價(jià)值觀和傳統(tǒng)商業(yè)不一樣。具體體現(xiàn)在哪些方面？

    周鴻祎：第一，用戶至上。傳統(tǒng)企業(yè)強(qiáng)調(diào)“客戶（顧客）是上帝”，這是一種二維經(jīng)濟(jì)關(guān)系，即商家只為付費(fèi)的人提供服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)中，凡是用你的產(chǎn)品或服務(wù)的人，就是“上帝”。因此，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)崇尚的信條是“用戶是上帝”。在互聯(lián)網(wǎng)上，很多東西不僅不要錢(qián)，還會(huì)把質(zhì)量做得特別好，甚至倒貼錢(qián)歡迎人們?nèi)ビ谩?/P>

    第二，體驗(yàn)為王。沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)時(shí)，商家跟消費(fèi)者之間的關(guān)系是以信息不對(duì)稱為基礎(chǔ)的——通俗地講，就是“買(mǎi)的沒(méi)有賣(mài)的精”。有了互聯(lián)網(wǎng)之后，游戲規(guī)則變了。消費(fèi)者鼠標(biāo)一點(diǎn)就可以比價(jià)、在網(wǎng)上討論，變得越來(lái)越有主動(dòng)權(quán)和話語(yǔ)權(quán)。因此，在互聯(lián)網(wǎng)思維里，產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)正變得越來(lái)越重要。

    過(guò)去，廠商把產(chǎn)品銷(xiāo)售給顧客，拿到了錢(qián)，就希望用戶最好不要再找自己；在這個(gè)用戶體驗(yàn)的時(shí)代，廠商將產(chǎn)品遞送到用戶手里后，體驗(yàn)之旅才剛剛開(kāi)始。如果你的產(chǎn)品在體驗(yàn)方面做得好，用戶每天使用時(shí)都能感知你的存在，就會(huì)主動(dòng)幫你宣傳、推薦產(chǎn)品，形成口碑營(yíng)銷(xiāo)和粉絲文化，也就意味著你的產(chǎn)品每天都在產(chǎn)生價(jià)值。

    第三，免費(fèi)的商業(yè)模式。互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)模式總結(jié)起來(lái)無(wú)非三種——電子商務(wù)、廣告和增值服務(wù)。它們有一個(gè)共同的前提，即必須擁有巨大的、免費(fèi)的用戶群。唯有如此，百分之幾的付費(fèi)率才能產(chǎn)生足夠的收入和利潤(rùn)。因此，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)調(diào)的，不是如何獲取收入，而是如何獲取用戶——這正是傳統(tǒng)廠商容易誤讀互聯(lián)網(wǎng)的地方。很多傳統(tǒng)廠商一進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)就想著怎么賺錢(qián)，簡(jiǎn)單地認(rèn)為只要使用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，有了互聯(lián)網(wǎng)作為分銷(xiāo)、推廣平臺(tái)，成功就會(huì)水到渠成，這樣的認(rèn)識(shí)一定會(huì)導(dǎo)致失敗。

    第四，顛覆式創(chuàng)新。在互聯(lián)網(wǎng)上，顛覆式創(chuàng)新越來(lái)越多地以兩種形式出現(xiàn)：一種是創(chuàng)新用戶體驗(yàn)，一種是顛覆商業(yè)模式。后者就是把原來(lái)很貴的東西的成本降得特別低，甚至把原來(lái)收費(fèi)的東西變成免費(fèi)。當(dāng)年我們開(kāi)始做免費(fèi)殺毒的時(shí)候，傳統(tǒng)的殺毒廠商不理解——怎么能免費(fèi)干下去呢？直到今天，360都在通過(guò)瀏覽器、導(dǎo)航、手機(jī)助手、360搜索等這些互聯(lián)網(wǎng)入口平臺(tái)級(jí)產(chǎn)品，與合作伙伴分享流量，實(shí)現(xiàn)收入和共贏。以顛覆式創(chuàng)新重塑產(chǎn)業(yè)和行業(yè)，正是互聯(lián)網(wǎng)思維給傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)帶來(lái)的沖擊。

    互聯(lián)網(wǎng)的游戲規(guī)則是創(chuàng)造用戶價(jià)值

    記者：現(xiàn)在一講互聯(lián)網(wǎng)就是云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、社交網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)終端，這讓很多企業(yè)陷入誤區(qū)，好像花錢(qián)用上互聯(lián)網(wǎng)的東西，就變成互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)了。對(duì)此，你怎么看？

    周鴻祎：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，眾多新技術(shù)、新產(chǎn)品和新服務(wù)也隨之涌現(xiàn)，但對(duì)于企業(yè)管理來(lái)說(shuō)，這些新東西都是戰(zhàn)術(shù)層面的。傳統(tǒng)企業(yè)要想轉(zhuǎn)型、擁抱互聯(lián)網(wǎng)，關(guān)鍵要了解互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)商業(yè)不同的一些基本價(jià)值觀。比如一個(gè)傳統(tǒng)連鎖企業(yè)向網(wǎng)絡(luò)電商平臺(tái)轉(zhuǎn)型，那么它曾經(jīng)擁有的門(mén)店、渠道優(yōu)勢(shì)，可能一夜之間就成為轉(zhuǎn)型的包袱。如何解決變化帶來(lái)的矛盾，化解來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的阻力，能否平安度過(guò)轉(zhuǎn)型的陣痛期，都決定著傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)的成敗。

    記者：你認(rèn)為，簡(jiǎn)單地把互聯(lián)網(wǎng)看成分銷(xiāo)、推廣平臺(tái)，都不是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的真正理解。那么要如何理解互聯(lián)網(wǎng)呢？

    周鴻祎：互聯(lián)網(wǎng)的游戲規(guī)則決定了要想獲得商業(yè)利益，先要考慮如何建立和創(chuàng)造用戶價(jià)值。在傳統(tǒng)行業(yè)里，由于市場(chǎng)和地域廣大，信息不對(duì)稱，可以通過(guò)各種營(yíng)銷(xiāo)方式來(lái)獲得客戶。真正能夠在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)展的企業(yè)，只有想辦法給用戶提供高品質(zhì)的甚至是免費(fèi)的服務(wù)，才能把很多人變成用戶基礎(chǔ)——有了強(qiáng)大的用戶基礎(chǔ)后，才可能去構(gòu)建商業(yè)模式。所以，當(dāng)你決定進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)，不要想著一上來(lái)就賺錢(qián)，或者把傳統(tǒng)生意簡(jiǎn)單照搬到互聯(lián)網(wǎng)上，或者把互聯(lián)網(wǎng)看成分銷(xiāo)、推廣平臺(tái)，這都不是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)真正的理解。

    最后勝出的決定性要素是用戶體驗(yàn)

    記者：你認(rèn)為，當(dāng)所有的同行都在給用戶創(chuàng)造價(jià)值時(shí)，最后決定勝負(fù)的是用戶體驗(yàn)。為什么這樣說(shuō)？從“客戶”到“用戶”，一字之差，意義有何不同？

    周鴻祎：“客戶”是購(gòu)買(mǎi)你東西的人，以前你把東西推銷(xiāo)出去，讓客戶購(gòu)買(mǎi)就達(dá)到目的了；現(xiàn)在則不同，用戶是使用你的產(chǎn)品或服務(wù)的人，但他們未必向你付費(fèi)。你把東西賣(mài)出去或者送出去，用戶才剛剛開(kāi)始跟你打交道，可見(jiàn)用戶體驗(yàn)很重要。

    在所有的產(chǎn)品高度同質(zhì)化的今天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)最后勝出的決定性要素其實(shí)是用戶體驗(yàn)。面對(duì)強(qiáng)大的對(duì)手，我們想到的東西，對(duì)手也能想到，但對(duì)手往往容易忽略小的體驗(yàn)。所以，從小的體驗(yàn)出發(fā)去顛覆對(duì)手不是不可能。比如，有些電子產(chǎn)品遞交到你手里時(shí)，就已經(jīng)溫馨地充好電，直接開(kāi)機(jī)就可以使用；有的家電送到你家里，還要你自己找電池裝進(jìn)去，這樣就會(huì)讓人感到焦躁；還有的廠商會(huì)把電池一起給你送到，只要裝上即可方便使用……這些東西重要嗎？對(duì)廠商來(lái)說(shuō)可能都不重要，但是從用戶的角度講這很重要。所以，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)很可能是未來(lái)的一個(gè)發(fā)展方向。